不只醫護,他們也辛苦【11】— 零售服務篇

過去我們介紹疫情之下受影響的行業,多半的辛苦都是來自勞力,這次換個口味,介紹因為疫情而導致客戶上門少、營收減少,不得不想辦法變通、甚至轉型以維持員工生計的辛苦產業:零售服務產業,訪問對象為知名運動品牌。

疫情前後,對零售服務業有什麼差別?

疫情肆虐,為降低風險民眾減少出門,各大商圈、百貨人潮銳減,像是球鞋、衣帽等等服飾不算是生活最迫切的必需品,平常愛使用的民眾手邊幾乎也還有這些裝備、甚至可能因為少出門、少運動而磨耗減少,添購率更低;就算有需求,幾乎都尋求上網通路,因此猜一猜,各店點的平均人潮是疫情前的幾成?答案:一成!

因應這樣的衝擊,店家必須化「被動」為「主動」,原先的銷售人員紛紛轉型為「臉書粉絲團小編」或「直播主」,從原先的顧店、站整天等客人上門模式,進攻到主動投放資訊、吸引消費者網路下單。原先的教育訓練,多是關於「銷售」及「服務」,疫情後則多改為「社群經營術」、「拍照技巧」、「直播互動技巧」等等。

零售服務業有什麼酸甜苦辣?

服務業的酸甜苦辣大同小異,運動產業的「奧客」除了基本款對店員頤指氣使之外,也有服務的客人在店面試穿很久找到喜歡的樣式、合適的尺寸之後,竟然在店員面前直接網路找便宜的賣場下單。

曾經有位運動員為怯生生上門的一對老爺爺、老奶奶介紹鞋款,他們看來對運動品牌不是那麼了解,試穿過程和店員都是聊兒孫,店員心想:「難道是要送球鞋給小孫子嗎?」終於老爺爺有點不好意思地說了,其實是因為本來相約共進晚餐的兒子突然失約,兩老又不知道附近商圈該吃什麼,只好先隨意逛逛。店員雖然有些錯愕,但適逢自己可外出用餐的休息時段,於是順路領著兩老走走、並推薦餐廳。隔天,兩老竟然再度光顧,而且帶著兒子孫子上門買鞋,一家人消費了一萬多塊,全是因為被店員的殷切所打動。

下大雨的天裡,一位孕婦上門找鞋,試穿時有點不好意思說因為外頭下雨,所以想等腳乾再穿以免弄濕新鞋,運動員本能的拿了紙巾為她擦腳;買完想要的鞋款走到店門口時,孕婦突然轉頭擁抱了這位運動員,她說其實孕婦因為有個大肚子,像是彎腰擦腳這樣的動作非常困難,比起其它店家一般般的態度,這位運動員窩心的舉止,讓她印象非常非常深刻。

隔天就要返回香港的遊客,發現香港賣光的鞋款,竟然台灣還買得到!不巧的是沒有剛好的size;但飛機是隔天一早,於是這名運動員去了車程要半小時的分店,幫客人搶到了愛鞋;正因這樣的服務至上,讓這一面之緣的香港客人,半年後來玩竟然帶著香港特產,再度來到店裡送給這位以客為尊的運動員。

零售服務業有什麼常見的職業傷害?

比較較為大型的店點,每天進貨可能多達50-100箱(一箱12雙),所以搬運盒箱、理貨的過程,很最容易導致腰傷、手扭傷。

另外每間店都會有示範穿搭的「人台」(就是假人模特兒啦!)每當新品到要重新裝飾人台時,必須搬運重重的人台、還必須一個個關節拆解、安裝,相當辛苦。

如果您曾經在店員找鞋時偷瞄到倉庫,就會知道在那有限的空間,鞋盒必須堆的很高(超過3公尺),邊爬高爬低、還要手持鞋盒,堪稱真實世界的蜘蛛人。

還有一種情況,是身為店員可以比民眾搶先看到新鞋款、商品,常常忍不住手滑又買了,薪水直接貢獻給公司,與其說是職業傷害,不如說是荷包傷害,哈哈。

給零售服務產業的小叮嚀

1)注意搬運姿勢,減少彎腰使力、也避免一次搬運太大的重量;真有需要,邀請夥伴一起合作。

2)身為一個店家的運動員,手上戴一個護腕也是很合理的,兼具穿搭與保護效果。

3)倉庫裡作業,善用凳子、梯子,減少跌落風險、以及藉由提升人員高度而降低高舉過肩的動作,避免肩膀受傷。

各位有注意到嗎?運動用品店會用「教練」來稱呼主管,銷售人員則稱為「運動員」,這樣的稱呼,比起店長、店員更帶有溫度,也讓販賣運動商品的他們,更加具有角色說服力。原來在燈光炫麗、音樂律動、人人熱情的運動用品店裡,藏著這麼多有趣的故事,下次買鞋買衣服,多花一點時間感受店內的氛圍吧!

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